Customer Service, the American Way

Voilà quasiment un mois que je suis au pays de l'oncle Sam. Et en bon passionné de Marketing, je prend mon pied à chaque fois que je découvre une spécifité propre au continent nord américain. L'une des choses qui me semble être très bien assimilée par les Américaines mais pas encore assez par les Français, c'est la notion de Customer Service (Service Client pour les francophones).

On se rend très vite compte que l'expression "le client est roi" prend tout son sens dans les magasins et autres restaurants américains. Dès que l'on met le pied dans un magasin, un vendeur ou une charmante vendeuse (perso, je préfère la seconde option...) vient vous voir, avec un grand sourire Colgate, afin de nous proposer ses services (en tant que conseiller de vente, hein, on est d'accord...) et nous annonce quelles sont les actuelles promotions en cours dont on pourrait profiter. Et mine de rien, ce n'est peut être qu'un petit truc, mais ça change du H&M rue du Commerce à Paris où les seuls mots des vendeurs sont souvent "Merci", "ça vous fait XX euros", et "bonne journée!"

Au restaurant et en boite de nuit, c'est quasiment le même chose: un serveur s'occupe de la table du début à la fin, venant souvent vérifier que tout se passe bien. En boite, la serveuse danse meme avec nous, ce qui n'est pas désagréable, il faut l'avouer! ^^

Ce qui fait aussi que les gens sont aussi proches des clients, c le fameux "tip" que l'on laisse partout où l'on va! Il est mal vu de ne pas laisser entre 5 et 15% de la facture finale en pourboire à la personne qui vous a accompagné du début à la fin. C'est donc alléchant de vouloir faire en sorte que le client se sente bien et achète au maximum, car le tip sera d'autant plus important. C'est simple, mais efficace!

Mais il y a tellement plus à dire sur le marketing aux USA... La grande majorité des entreprises françaises ont un département Clientèle, mais il faut avouer que la vision qu'elles sont de Service Client diffère énormément. Il y a vraiment beaucoup de choses à faire à ce niveau là... A bon entendeur.

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